Objectifs
- Identifier les mécanismes du conflit pour s’y adapter
- Définir son regard sur les conflits et identifier mon positionnement
- Gérer les conflits en face à face et au téléphone
- Pratiquer la communication positive
Pour qui ? / Pré-recquis
Manager, commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, attaché commercial
- Pré-requis : Aucun
Durée & modalités d’organisation
- 2 jours présentiel (14h00) / 8 à 10 personnes maximum
ou en 4 ateliers distanciels de 3h30 chacun / 4 à 6 personnes maximum
horaires : 9h00/12h30 – 14h00/17h30 - Sur site client ou à distance
Programme
PRÉVENIR LES LITIGES ET LES RÉCLAMATIONS CLIENTS
• Clarifier les attentes du Client et y répondre
• Garder à l’esprit le Client et le mettre en valeur
COMPRENDRE LES MÉCANISMES DU CONFLIT
• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant
• Les différentes « positions de vie » face à un conflit ou à un stress
• Identifier les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation Client
GÉRER LES LITIGES
• Reconnaître les registres de communication utilisés par le Client et s’y adapter
• Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
• Organiser le fil conducteur à dérouler pour garantir la solution relationnelle
RÉSOUDRE
• Clarifier et s’assurer des intentions communes
• Trouver les points d’accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
FORMALISER
• Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser le Client
• Transmettre une image positive de son entreprise
S’ENTRAÎNER A LA COMMUNICATION NON VIOLENTE
• Maîtriser le fil conducteur de façon constructive pour gérer les situations de litiges et de conflits
Moyens, méthodes pédagogiques, évaluations, contact et accessibilité
Moyens et méthodes pédagogiques
- • Livret pédagogique du participant (supports d’activités, cas pratiques, grilles d’évaluation, fiches de synthèse,
plan d’actions, etc)
• Quiz de départ
• Exposé théorique & interactif
• Travail individuel et en sous-groupe
• Débat, réflexion, Vidéo déclencheuse
• Jeu de carte pour valider les connaissances acquises
• Travail en sous-groupe sur la réalisation d’un pitch
• Mise en situation/jeux de rôle pour s’assurer de l’acquisition des connaissances
• Jeu pédago-ludique en équipe
• Réflexion individuelle accompagnée du formateur
• Objectifs & plan d’actions individuels
Modalités d’évaluation
- Quiz de départ et de validation des acquis
- Mise en situation/jeux de rôle pour s’assurer de l’acquisition des connaissances
- Évaluation du stage et plan d’actions individuel
Moyens techniques
- Formation sur site ou via Zoom en distanciel
- Supports de formation et livret de bord pédagogique
- Matériel : ordinateur, vidéo projection, paperboard
- Envoi des fiches Conseils+
Tarifs
- Définis sur la proposition commerciale
- Les frais (duplication, déplacement, hébergement, restauration) sont facturés au réel et sur justificatif au départ de Lille
Délai d’accès
À définir avec le client
Contact
Contacter ILICO Formation pour tous renseignements complémentaires soit par téléphone au : 06 61 76 11 00 ou par mail à : contact@ilico-formation.fr
Accessibilité aux personnes handicapées
Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation